De klant aan zet!

Amazon experimenteert met ‘drones’ om bestellingen nog dezelfde dag bij klanten af te leveren. En Amazon is niet de enige. Ook Google, eBay, Fedex en UPS zoeken naar mogelijkheden om ‘near instant’ bestellingen af te kunnen leveren: vandaag besteld, vandaag geleverd. Allemaal om de gunst van de klant te winnen. Als iedere klant van deze mogelijkheid gebruik zou maken, voorzie ik een flinke chaos in de lucht en op de weg. Helemaal in stedelijke gebieden.

Ook de Nederlandse politie heeft kennelijk zo zijn bedenkingen bij het toenemend gebruik van ‘drones’ en wil, zo berichtte het NRC onlangs, ‘drones’ uit de lucht kunnen halen, met alle gevolgen voor de leverbetrouwbaarheid van leveringen met ‘drones’. Amazon laat zich niet afschrikken en heeft aangekondigd door te gaan met de ontwikkeling van het afleveren met ‘drones’.

Voor supply chain professionals zijn dit fascinerende ontwikkelingen met nieuwe uitdagingen die tot nieuwe inzichten en doorbraken kunnen leiden. Maar is dit ook wat de klant wil? En is de klant bereid om ervoor te betalen? Daar heb ik toch enige bedenkingen bij.

De service ‘vandaag besteld, morgen geleverd’ is de huidige norm en daarvoor wordt in veel gevallen niets in rekening gebracht. Ik vind dat een zorgelijke ontwikkeling, helemaal als dat voor ‘vandaag besteld, vandaag geleverd’ ook gaat gelden. Ik vind dit om twee redenen. Ten eerste omdat de klant dit vanzelfsprekend is gaan vinden en zich niet langer bewust is van de toegevoegde waarde ervan. Ten tweede omdat deze dienstverlening gepaard gaat met aanzienlijke kosten. Kosten die voortvloeien uit lage beladingsgraden van vracht- en bestelauto’s, uit de noodzaak om in twee pogingen af te leveren, uit retourzendingen en – minder eenvoudig te kwantificeren – uit de gevolgen van CO2 uitstoot. De klant wordt hier niet mee belast en hoeft dus ook geen keuze te maken.

Ik pleit daarom voor een heldere prijsstelling van de service ‘vandaag besteld, morgen geleverd’ en – voor de toekomst – van de service ‘vandaag besteld, vandaag geleverd’. Dit maakt de klant bewust van zowel de toegevoegde waarde als de bijkomende kosten van deze dienstverlening en stelt hem in staat om zelf de afweging te maken van nut en noodzaak van ‘per ommegaand’ leveren. Dit voorkomt een boel chaos op de weg en in lucht.