Jaap van Manen

Sturen op kritiek

Door Jaap van Manen,

Klanten zijn soms dom. Klanten zijn soms lui. Klanten zijn soms allebei. Klantentrouw die is gebaseerd op domheid of luiheid is levensgevaarlijk. Het leidt ertoe dat klanten producten af blijven nemen tegen beter weten in. Een abonnement wordt niet opgezegd, een prijsvergelijking wordt niet gemaakt, een geheel nieuwe optie die voortvloeit uit technologische ontwikkelingen, wordt genegeerd. Domme en luie klanten dragen bij aan de winst van vandaag, maar zijn een bedreiging voor de winst van de toekomst. Hetzelfde kan worden gezegd van klanten die bang zijn om te veranderen (ook die klanten zijn er niet voor de eeuwigheid).

Kritische klanten die zich goed bewust zijn van alternatieven en bereid zijn hun kritiek te leveren aan de onderneming zijn onmisbaar. Een slimme koopman luistert naar kritiek en vraagt er zelfs naar. Hij luistert niet alleen naar de kritiek van klanten, maar ook naar die van andere stakeholders zoals leveranciers, werknemers, bankiers, etcetera.

Bestuurders van ondernemingen doen er goed aan zich regelmatig af te vragen of zij hun onderneming voldoende aansturen op kritiek. Door zowel binnen als buiten de onderneming tegenspraak in te richten en in gesprek te blijven met de kritische klanten bevorderen zij het lange termijn succes van de onderneming.