Sparring partner voor Topmanagement

SMC helpt (non) executives om hun strategische doelstellingen te realiseren. Om dit te bewerkstelligen gaan SMC partners met hen een intensieve dialoog aan om de strategie te valideren, concretiseren en te helpen bij het sturen van het realisatieproces.

Expertise
  • Recente blogartikelen

  • Arno Pouw

    Wat wil je substantieel bereiken met een zelf-evaluatie van de raad van commissarissen?

    door Arno Pouw,

    De Nederlandse corporate governance code schrijft voor dat tenminste eenmaal per jaar buiten afwezigheid van het bestuur een evaluatie wordt uitgevoerd van het functioneren van de raad van commissarissen, het functioneren van de afzonderlijke commissies en dat van de individuele commissarissen. Het verslag van de raad van commissarissen vermeldt op welke wijze de evaluatie heeft plaatsgevonden en wat is of wordt gedaan met de conclusies van de evaluaties. Ook al richt de code zich op de governance van beursgenoteerde vennootschappen, de naleving is veel ruimer, zoals bij bijvoorbeeld pensioenfondsen, zorginstellingen en woningcorporaties.

    In onze praktijk van het begeleiden van zelf-evaluaties van raden van commissarissen of raden van toezicht, komen we naast het volgen van een corporate governance code ook substantiële motieven tegen om een evaluatie te doen:

    • Niet optimaal functioneren van de raad, onderlinge spanningen of disfunctioneren van een lid;
    • Geen optimale relatie of spanningen in de relatie met de bestuurders;
    • Onvoldoende kennis bij commissarissen of toezichthouders van de strategische vraagstukken van de onderneming of instelling;
    • Onvoldoende inzicht bij commissarissen of toezichthouders in de cultuur van de onderneming of instelling;
    • Kritiek van aandeelhouders;
    • Intrinsieke behoefte (leergierig) om het toezicht te verbeteren;
    • Uitdagingen met of kritiek van (andere) stakeholders of externe toezichthouders.

    In deze tijd, waarin de vereisten rondom verantwoording naar stakeholders, diversiteit van bestuur en toezicht, digitale transformatie en dergelijke toenemen, neemt het belang van effectieve governance enorm toe. Om die reden is de vraag “wat wil je substantieel bereiken met een zelf-evaluatie” zeer op zijn plaats en de zelf-evaluatie niet af te doen als een verplicht nummer. Dit vraagt om een analyse door een onafhankelijke derde die interviews afneemt van alle actoren in dit speelveld, al of niet door gebruik van vragenlijsten, en de raad daarmee de mogelijkheid geeft een fundamentele discussie te voeren over de uitdagingen waar ze mee geconfronteerd wordt en hiernaar te handelen.

    Deze onafhankelijke derde beschermt tevens de vertrouwelijkheid van het proces, de deelnemers tegen (directe) negatieve feedback en speelt een grote rol in het creëren van toegevoegde waarde voor en door commissarissen. Tenslotte levert deze derde een objectieve agenda voor de raad (en individuele commissarissen) om aan te werken, in ieder geval tot de volgende evaluatie.

    Lees verder →
  • Erik van der Zee

    Van Compliance naar Creatie van Waarde

    door Erik van der Zee,

    Na de ‘compliance-kloof' dreigt de ‘klantwaarde-kloof'.

    Veel financiële instellingen zijn zo bezig met aan alle regels te voldoen, dat ze aan waarde creëren voor hun klanten niet voldoende toekomen. De kosten van compliance en remediatie, alsmede van boetes zijn hoog. De ‘opportunity costs’ van niet goed bedienen van klanten en zo afgetroefd worden door concurrenten en substituten zijn mogelijk nog hoger – dat kan beter.

    De voorbeelden zijn talrijk. Bij kredietverlening moet er zoveel informatie, vaak voor de zoveelste keer, worden aangeleverd dat de klant, gechargeerd gesteld, niet meer aan ondernemen met dit krediet toekomt. Bij betaaltransacties staat de goedkeuringsfilter zo streng afgesteld dat er te veel ‘false positives’ (loos alarm) uitkomen, die negatieve factoren zijn voor de snelheid en efficiency van klantbediening. Bij effectenadvisering is de naleving van de zorgplicht zo dat de effectenadviseur slechts de financiële situatie van de cliënt kan samenvatten en te weinig inhoudelijke aanbevelingen kan doen.
    Bovendien is de bank of verzekeraar vaak contractpartij, dus tegenpartij van de klant. Hogere rente is goed voor de één, maar slecht voor de ander. Veel keuzemogelijkheden en opties zijn goed voor de klant maar niet voor de bank of verzekeraar. Meer kosten inhouden is goed voor de bank/verzekeraar maar niet voor de klant. Waar ligt het juiste evenwicht bij tegengestelde belangen en grote verschillen in informatie en deskundigheid?

    In lijn met de hiërarchie van Maslov is er ook een hiërarchie van drie C’s (in het Engels): Conduct, Care en Creation of Value.

    Afbeelding1.png

    ‘Good conduct’, dwz goed gedrag in de zin van voldoen aan regelgeving en ethische normen en bieden van de maatschappelijk gevraagde transparantie, is essentieel. Een belangrijke vereiste aan een financiële instelling is, dat deze betrouwbaar is. Dat deze haar klanten selecteert en monitort op hun degelijkheid, dat deze haar klanten geen transacties laat doen met onbetrouwbare tegenpartijen met criminele of terroristische kenmerken. Evenzeer betekent ‘goed gedrag’, dat de bank/verzekeraar haar informatievoorsprong niet misbruikt en geen transacties doet en adviezen geeft, waarbij de bank/verzekeraar haar eigen belangen laat prevaleren boven de klantbelangen. Dit moet volgens huidige ethische normen en de regels.
    Als kernactiviteiten dienen deze daarom onderdeel uit te maken van geïntegreerde, geautomatiseerde processen. Compliance aan de regels dient geen extra toegevoegd proces te zijn, die de organisatie en de klanten bezig houdt en afhoudt van andere, waarde creërende zaken.

    Op die basis komt de volgende prioriteit: ‘care’, het ‘inlevend bedienen’ van klanten. Veel financiële instellingen kampen met lage, soms zelfs negatieve klantwaardering, zogenoemd Net Promotor Scores (NPS). In essentie de vraag ‘zou jij jouw bank/verzekeraar aanraden aan een ander?’.
    Kennis van de klant benutten in zijn voordeel. Een beter rentetarief bieden als het kredietrisico is verminderd. Bestedingsadvies o.b.v. benchmarking voor mensen met betalingsachterstanden. Pakketpolissen, toegesneden op werkelijk gebruik, waarbij overlappen van verzekeringen wordt vermeden.
    Care is ook ‘value for money’ pricing, dwz goede, bestaande klanten waarderen en hen even goede tarieven en voorwaarden als nieuwe of via vergelijkingssites binnengekomen klanten. Goed gedrag belonen en niet profiteren van onwetendheid en inertie.

    ‘Creation of value’, d.w.z. echte waarde creatie is voor banken en verzekeraars de enige weg voorwaarts. Het echte belang is de achterliggende behoefte, zoals prettig wonen met het gezin, opbouwen van voldoende geld voor ‘de oude dag’, doen van een bijzondere aankoop met mogelijk tijdelijk onvoldoende saldo op de rekening, zekerheid in het geval een ernstig ongeluk gebeurd.
    De ‘high interest’ van klanten zit in essentie bij gerelateerde niet-financiële producten of diensten. Dit vereist datamanagement per product en dat in combinatie met informatie over degene die deze koopt.
    Het combineren van data over objecten en subjecten en het individualiseren en optimaliseren, daarbij voldoend aan de privacy en andere kwaliteits-, veiligheids- regulerings-en ethische vereisten is een uitdaging, die geïntegreerd opgepakt dient te worden.

    Dit betekent samen met niet-financiële partijen ‘multi-party platforms’ ontwikkelen. De andere niet-financiële producten en diensten zijn immer nodig voor de intrinsieke klantwaarde.
    Anno 2019 betekent dit digitale platforms, de winkelcentra van deze tijd, creëren, waarop diverse aanverwante producten samen komen. Te denken valt aan vervullen van gebundelde behoeften op wonen, gezondheid, reizen, opleiding en vermogensbescherming.
    De uitdaging voor de banken en verzekeraars is om op deze platformen een prominente, regisserende rol te spelen, d.w.z. vooraan in de interactie met de klant en de vervulling van de geïntegreerde klantbehoeften te komen. Slagen banken en verzekeraars om niet van de klant weggedrukt te worden naar een uitvoerende, verwerkende rol? Weten ze de opportuniteit te benutten om voor de klant echte waarde te creëren?

    Lees verder →
  • Onderzoek: Toezicht op Tussenholdings

    SMC is momenteel gestart met een exploratief onderzoek naar de specifieke uitdagingen voor raden van commissarissen van Nederlandse tussenholdings die deel uitmaken van een internationaal concern waarvan topholding zich in Nederland of elders in de wereld bevindt. Het onderzoek staat onder leiding van Ludwig Hoeksema en Geert de Jong, beiden verbonden aan de Vrije Universiteit te Amsterdam. Het doel van het onderzoek is de dynamiek van toezicht op tussenholdings in kaart te brengen en grip te krijgen op de uitdagingen waar deze raden mee te maken krijgen. Op deze manier kan SMC commissarissen die onderdeel zijn van dergelijke organisaties helpen bij de invulling van hun rol.

    Mocht u in uw werk hiermee te maken hebben, dan wordt uw deelname ten zeerste op prijs gesteld. Meedoen aan het onderzoek is kosteloos. Meld u aan door een e-mail te sturen naar info@smclaren.com.

    Lees verder →
  • Meer artikelen ...